W zeszłym tygodniu nowy grafik komputerowy przysłał mi fakturę za logo dla naszego klienta godzinę po przysłaniu pierwszych trzech roboczych projektów. Wcześniej w ogóle nie rozmawialiśmy o terminie wystawienia faktury. Kiedy ją dostałem nie obejrzałem jeszcze żadnej z trzech wersji logo i oczywiście nie mogłem powiedzieć grafikowi ile – moim zdaniem – są warte.
W ubiegłym miesiącu prawnik wystawił mi fakturę za rozmowę telefoniczną, w której pytałem o zasady naszych rozliczeń finansowych. Miałem mu dodatkowo zapłacić za rozmowę o tym ile, kiedy i jak mu zapłacę!
W zeszłym roku otrzymałem fakturę od producenta filmów wideo jeszcze przed podpisaniem umowy.
Jako klient nie mam wątpliwości, że moją percepcję tych trzech sytuacji ukształtowały:
1. Zła komunikacja (częściowo także z mojej winy).
2. Nieuzasadniony pośpiech w egzekwowaniu zapłaty.
3. Chciwość, desperacja lub arogancja osób i firm świadczących usługi.
Najważniejsi i najcenniejsi klienci to ci, którzy dokonują ponownego zakupu. Dzięki temu nie musisz inwestować w szukanie i zdobywanie nowych klientów. I nie musisz uczyć się ich od początku.
Jeśli pracujesz jako konsultant PR, ekspert kryzysowy lub trener medialny, musisz wiedzieć komu przekażesz fakturę i kto ją ma zatwierdzić (to nie musi być ta sama osoba). Musisz także przemyśleć jak pokazać tym osobom, że dobrze zainwestowali swoje pieniądze i warto kontynuować z Tobą współpracę.
Nikt tego głośno nie mówi, ale rozliczenia finansowe są najważniejszym elementem inwestowania w pozytywne relacje z klientami. Ludzie chcą mieć pewność, że kupili właściwy produkt lub wybrali odpowiednią usługę – tak samo kiedy kupują samochód czy zamawiają prywatną wizytę u weterynarza dla swojego pieska.
To, co jest napisane na fakturze musi być zrozumiałe i pokazywać, że zrobiłeś wszystko do czego się zobowiązałeś. Klient nie może mieć wątpliwości czy otrzymał wszystko za co ma zapłacić. Kiedy dostaje fakturę czuje, że warto było z Tobą współpracować lub tego żałuje.
Możesz opisać na fakturze wszystko co zrobiłeś dla klienta, ale nie podawaj czasu poświęconego na każde zadanie – klienta to nie interesuje. Przeczytaj fakturę tak jakbyś był swoim klientem. Czy wszystko jest jasne i logiczne? Czy widać, że wynika bezpośrednio z podpisanej umowy?
A przede wszystkim, na początku współpracy od razu poinformuj klienta za co, kiedy i jak otrzyma fakturę. Nie obiecuj za dużo. Zrób dodatkowo coś co Cię dużo nie kosztuje, ale będzie docenione przez klienta. Potraktuj to jako swoją inwestycję w dalszą współpracę – jeśli Ci na niej zależy.
Jeżeli będziesz postępował zgodnie z tymi zasadami (zakładając, że solidnie wywiązujesz się z umowy), klient zapłaci uzgodnione honorarium i chętnie podtrzyma kontakt.
Jeśli chcesz rozpocząć współpracę z agencją PR, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.
