4 powody dlaczego dział PR powinien zarządzać komunikacją w mediach społecznościowych

Mimo oporów i wątpliwości coraz więcej firm przekonuje się do mediów społecznościowych i zakłada profile na Facebooku, Twitterze, Google+, LinkedIn, Pinterest i innych.

Pytanie, które często się pojawia na naszych szkoleniach medialnych brzmi: "Kto ma zarządzać komunikacją w mediach społecznościowych?"

Marketing? Obsługa klienta? PR?

Odpowiedź jest w tytule: dział PR.

Dlaczego?

1. Agencja PR lub wewnętrzny dział PR jest najlepiej przygotowany do odpowiedzi na pytania mediów.

Kiedy reporter kontaktuje się z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych oczekuje szybkiego odzewu. Jeśli nie doczeka się odpowiedzi, poszuka informacji w innym miejscu (czytaj: konkurencyjnej firmie).

Zespół PR zajmuje się obsługą kontaktów z mediami, koordynuje wywiady i przekazuje informacje o jakie proszą dziennikarze. Pracownicy działu PR znają reporterów, którzy pisali o ich firmie, wiedzą co ich interesuje i potrafią korzystać z mediów społecznościowych jako dodatkowego – nie odrębnego – kanału komunikacji z mediami.

2. PR zna i rozumie aktualne kluczowe przesłania organizacji.

To może być krótki komunikat opracowany przez dział prawny ("Powiedz to i to") lub bardziej subtelny przekaz z informacjami o produkcie lub usłudze – dział PR zna styl firmowej komunikacji i potrafi go dopasować do sytuacji.

Na profilach w mediach społecznościowych używana jest liczba mnoga. Na Twitterze i Facebooku mówi się na przykład: "Zrobiliśmy... Planujemy... Cieszymy się...". Dział PR potrafi połączyć styl i ton komunikacji online z innymi firmowymi kanałami.

3. Zespół PR ma doświadczenie w zarządzaniu reputacją.

Konsumenci wykorzystują często Twittera do dzielenia się doświadczeniami z używania Twoich produktów lub korzystania z usług. Zespół PR zna potrzeby różnych interesariuszy – konsumentów, partnerów handlowych, inwestorów, dziennikarzy – i potrafi dopasować komunikaty do każdej grupy, dbając jednocześnie o spójność głównego przesłania.

Dział PR powinien także mieć dobre kontakty ze wszystkimi działami firmy. Jeśli pojawi się większa liczba skarg na działanie witryny WWW, powinien o tym powiedzieć informatykom. Dział sprzedaży lub obsługi klienta powinien wiedzieć na przykład o kłopotach z realizacją kuponów rabatowych lub zakupów online.

4. Strategia PR dyktuje strategię komunikacji w mediach społecznościowych.

Każda firma powinna mieć aktualny plan PR. Jeżeli go nie ma, powinna go przygotować. Strategia w mediach społecznościowych skoordynowana z ogólną strategią firmy zwiększa skuteczność na obydwu frontach.

Nie zgadzasz się ze mną? Co pominąłem? Napisz o tym w komentarzu.