Kochaj swoich klientów PR

Jaki jest prawdziwy koszt utraty klienta przez agencję PR?

Niezadowoleni klienci potrafią bardzo otwarcie mówić o powodach zerwania współpracy z agencją PR. Można usłyszeć różne komentarze – od "szefa agencji widziałem tylko przy podpisaniu umowy" przez "nasze informacje prasowe pisali praktykanci" po "nie wiedzieliśmy za co płaciliśmy faktury."

Odejście klienta psuje morale pracowników agencji. Ludzie boją się obniżenia zarobków lub utraty pracy. Zamiast skupić się na pozostałych klientach, myślą o tym, którego już nie ma. No i oczywiście dochodzi koszt znalezienia nowego klienta.

Pierwsze co przychodzi do głowy to telefon do konkurencji byłego klienta. Ale konkurencja wcale nie musi być zainteresowana współpracą – mimo że agencja PR ma branżową wiedzę i doświadczenie.

Często też zdarza się, że agencja bierze co "popadnie". To tworzy nowe problemy w relacjach klient–agencja PR.

Utrata klienta to jedna sprawa, ale zastąpienie go firmą z nieznanej branży prowadzi do kolejnych kłopotów: 1. zła opinia ("Agencja XYZ bierze wszystko, co się rusza..."), 2. niskie morale pracowników, którzy muszą pracować dla klienta, o którym nic nie wiedzą (przynajmniej na początku), 3. szybka rezygnacja nowego klienta ze współpracy z powodu braku efektów, itd.

Znalezienie nowego klienta może kosztować agencję nawet pięć razy więcej od utrzymania obecnego. Krok do przodu i krok do tyłu to strategia, która nie służy rozwojowi żadnej firmy.

Zysk z obsługi klienta rośnie z czasem. Im dłużej trwa współpraca, tym więcej agencja wie o kliencie i jego branży. Widać też bezpośredni związek pomiędzy morale a autentycznym zaangażowaniem pracowników agencji PR.

Dlatego kochaj swoich klientów PR, bo to są dzisiaj Twoi najlepsi klienci.